Что делать, если покупатель специально испортил товар?

Защита прав потребителей: как вернуть некачественный товар и получить деньги

Что делать, если покупатель специально испортил товар?

Председатель правления ОЮЛ “Национальная Лига потребителей Казахстана” Светлана Романовская специально для informburo.kz подробно разъясняет, как нужно поступать в таких ситуация, отстоять свои права и не потерять своё лицо. Ведь любой конфликт можно решить мирным путём.

В течение 14 дней. При условии, что товаром не пользовались и сохранена упаковка, чтобы предприниматель мог продать эту вещь. Что касается любителей покупать вещи на один вечер, а потом возвращать их в магазин под видом неиспользованного товара, то таких покупателей можно огорчить.

Доказать использование товара можно с помощью экспертизы.

И если она подтвердит опасения предпринимателя по поводу “нетронутости” продукта, то покупатель не только не получит потраченные деньги, но и должен будет оплатить расходы предпринимателя за экспертизу и издержки, если дело всё же дойдёт до суда.

Вернуть товар предпринимателю. У любого товара есть гарантийный срок. К примеру, обувь должна прослужить сезон – это не менее трёх месяцев. Причём сезон начинается не с момента покупки (если вы взяли осенние сапоги летом на распродаже), а с момента похолодания, когда эти сапоги вы реально можете надеть.

Независимая экспертиза поможет выяснить, была ли обувь некачественной. То же самое относится и к одежде. Если вдруг после первой стирки полиняло платье, а вы стирали его, следуя инструкции на этикетке, то специалисты смогут определить, что товар был некачественным, и продавец будет обязан вернуть деньги.

Потребитель может потребовать, чтобы экспертиза производилась в его присутствии. Так он может убедиться, что предприниматель не нанёс никаких дефектов самостоятельно, чтобы не возвращать деньги и не менять товар. Причём экспертиза должна быть независимой и никоим образом её не должны проводить подчинённые этого же бизнесмена.

Это вправе решать каждый покупатель самостоятельно. Магазин не может навязывать данный выбор. Покупатель сам выбирает, обменяет ли он бракованный товар на аналогичный, согласится ли на ремонт товара или вернёт назад потраченные деньги согласно статье 15 Закона РК “О защите прав потребителей”.

Если вдруг произошла такая ситуация, что вы приобрели товар, он оказался бракованным, а такой модели для замены в магазине не оказалось, то вы имеете право требовать аналогичную модель. Даже если она будет дороже. Продавец вам обязан её предоставить без всяких доплат.

Да. Обменяв некачественный товар на новый, продавец также должен продлить и гарантию.

Может, если этот товар приобретали в торговой сети, филиалы которой есть в других городах страны. Чаще всего магазины выступают против такого обмена и будут уверять вас, что сдать товар вы можете только там, где приобретали.

Однако это неправомерно. Потребитель имеет право подать заявление не только по месту нахождения ответчика, а по своему собственному местоположению.

Если это сеть магазинов, то все проблемы, связанные с товаром, должны решаться по месту нахождения потребителя.

Объединение Юридических Лиц “Ассоциация Лига Потребителей Казахстана” – некоммерческая, неправительственная организация, которая объединила ведущих экспертов в области зашиты прав потребителей.

Организация работает с государственными органами, коммерческими и некоммерческими организациями, средствами массовой информации, а также всеми заинтересованными лицами.

Вступить в неё может любой гражданин Казахстана старше 18 лет.

№9. Преимущества членов общества по защите прав потребителей:

  • бесплатные юридические консультации,
  • помощь при составлении претензии или искового заявления,
  • обучение в школе потребителя (онлайн либо в офисах);
  • если потребитель не хочет отстаивать свои права сам, то 50% скидка на судебные и медиативные решения споров.

В прошлом году сумма эта была 1200 тенге в год. В этом году в честь 25-летия Национальной лиги потребителей членство абсолютно бесплатное. Заявление можно заполнить онлайн на сайте potrebitel.kz. Однако консультацию может получить и тот, кто не состоит в Лиге потребителей.

№11. Где можно получить консультацию?

В офисах Национальной лиги потребителей по адресу: г. Алматы, ул. Шевченко, 164Г, офис 1 либо же позвонив на “горячую линию”: 2040 (Kcell, Activ), 2518 (Beeline), +7(727) 277-89-45.

Читайте Informburo.kz там, где удобно:

в тексте, выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter

Источник: https://informburo.kz/cards/zashchita-prav-potrebiteley-kak-vernut-nekachestvennyy-tovar-i-poluchit-dengi.html

Советы юриста: Что делать, если разбил бутылку в магазине?

Что делать, если покупатель специально испортил товар?

На вопросы читателей Псковской Ленты Новостей отвечают юристы ООО «РУМИТ».

Вопрос: Недавно в одном из псковских супермаркетов я нечаянно разбил бутылку с соком. Администрация супермаркета заставила меня его оплатить. Правомерны ли действия администрации? В Законе «О защите прав потребителей» данный момент не рассматривается.

Ответ: В Законе РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» данный момент действительно не рассматривается. При разрешении данной ситуации следует руководствоваться Гражданским кодексом РФ (далее – ГК Ф), а именно статьей 211 «Риск случайной гибели имущества» и статьей 1064 «Общие основания ответственности за причинение вреда».

В соответствии со статьей 211 ГК РФ риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором.

Согласно статье 459 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.

При розничной покупке в магазине между Вами и продавцом письменный договор купли-продажи не заключается. Однако формой договора в данном случае будет являться чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты (статья 493 ГК РФ).

Таким образом, до момента оплаты Вами товара и получения от продавца чека собственником товара будет считаться магазин, и именно он будет отвечать за риск случайной гибели товара.

Но после того как оплаченный товар оказывается в Ваших руках он становится Вашей собственностью.

Однако, необходимо различать случайную гибель и гибель товара, произошедшую по вине покупателя.

Исходя из анализа норм ГК РФ усматривается, что лицо может считаться невиновным, если докажет, что проявило достаточную осмотрительность и заботливость, которые от него требовались в конкретном случае, и приняло все необходимые и возможные от себя меры для предотвращения вреда. В свою очередь, отсутствие вины (кроме определенных в законе случаев) исключает наступление ответственности лица.

Например, покупатель, проходя через узкий, загроможденный проход в магазине, уронил бутылку сока.

Камеры видеонаблюдения показали, что покупатель шел осторожно, медленно, придерживая сумку, старался не задеть близлежащие полки с товаром, однако бутылка все же упала.

Исходя из этой ситуации, покупатель не должен возмещать стоимость товара, так как он невиновен. Покупатель проявило достаточную степень осторожности со своей стороны, а вот продавец, наоборот, способствовал тому, чтобы бутылка была разбита.

Еще один пример, покупатель потянулся за одним товаром, задел другой, и он упал, то определить, была ли это простая неосторожность или случайность, к примеру, если товар плохо стоял и малейшее движение, могло спровоцировать его падение, достаточно трудно. В данном случае, у каждой из сторон будет своя точка зрения в вопросе о вине лица.

Взыскать стоимость разбитого товара магазин может с покупателя либо в добровольном порядке, либо в судебном. Если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация магазина не вправе.

Покупатель, если он не намерен в добровольном порядке возмещать ущерб, тоже должен в корректной форме объяснить администрации магазина свои доводы, принять участие в составлении акта или протокола (если администрация магазина будет их составлять).

Это необходимо сделать, потому что если вдруг администрация магазина решит обратиться в суд за возмещением ущерба, то вышеуказанные документы будут являться доказательствами.

И если в них будут занесены сведения не в пользу покупателя (только позиция администрации магазина), то доказать свою невиновность в суде будет сложно.

Таким образом, если покупатель не признает свою вину и отказывается возмещать ущерб разбитого товара, администрация магазина может взыскать стоимость испорченного товара только в судебном порядке.

Тем не менее, как правило, администрации магазинов обращаются в суд за возмещением ущерба, только если данный ущерб был существенным, тем более что в большинстве случаев риск случайной гибели товара уже заложен в саму стоимость товара.

Поэтому в большинстве случаев вопрос о возмещении вреда в подобных ситуациях решается в досудебном порядке и зависит в основном от самих покупателей и продавцов.

Свои вопросы можно присылать по адресу: redaktor@pln-pskov.ru (с пометкой «Советы юриста»).

Для более подробных консультаций вы можете обратиться в юридическую фирму «РУМИТ» по телефону: (8112) 57-11-28.

Источник: https://pln-pskov.ru/sovetur/74297.html

Исследования качества – Эксперты подготовили ответы на самые популярные потребительские вопросы 2018

Что делать, если покупатель специально испортил товар?

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей.

В день, объединяющий каждого гражданина страны, эксперты Роскачества подготовили ответы на самые популярные вопросы прошлого года от потребителей.

Какими правилами покупки и возврата товаров руководствоваться при онлайн-шоппинге, что делать, если вы случайно испортили товар в магазине и как вернуть просроченный продукт – советы экспертов.

В 2018 году потребители активно обращались на портал Роскачества с вопросами относительно распространенных ситуаций, ежедневно происходящих при осуществлении покупок: как в интернете, так и обычном магазине. В день защиты прав потребителей эксперты Роскачества рассказали, что больше всего волнует россиян. Например, что делать, если…

Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте

Первое, что необходимо сделать – это сообщить об ошибке продавцу в течение 20 дней с даты доставки. Согласно пункту 1 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п.

27 Правил продажи товаров дистанционным способом», потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме – отмечает Наталия Старостина, председатель московского отделения объединения потребителей России.

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу. С перечнем пунктов, необходимых для оформления претензии, можно ознакомиться здесь.

Если у вас отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты товара, вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Кому и как направить претензию? Потребитель может вручить ее лично по месту нахождения продавца.

В этом случае необходимо подготовить два экземпляра претензии: один для передачи продавцу, а на второй для вас – при это будет необходимо будет потребовать у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Чтобы обезопасить себя от покупки некачественной продукции в интернете, обратите внимание на указанную информацию, сопровождающую товар.

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация: об основных потребительских свойствах товара, о стране изготовления (для импортных товаров), о цене и порядке оплаты товара, об условиях приобретения товара и о его доставке, о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества. Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

На ценнике одна цена, а на кассе выбивают другую

Сперва необходимо потребовать у кассира пробить товар по ценнику или вернуть вам ваши деньги. Далее следует вызвать администратора магазина. В случае, если ваши требования не удовлетворили, вы имеете право потребовать объяснить и разрешить вашу ситуацию в соответствии с законодательством.

Согласно Кодексу РФ об административных правонарушениях, предоставление недостоверной информации о цене товара — прямой обман потребителей. Если администратор игнорирует ваши просьбы, стоит попросить «Книгу жалоб и предложений». В этом вам точно не может быть отказано.

В противном случае магазин рискует быть оштрафованным (ст. 14.15 КоАП РФ). В книге со всеми подробностями опишите возникшую ситуацию (дата, время инцидента, наименование товара, сумму на ценнике и по чеку). Для получения письменного ответа на вашу жалобу, оставьте свои контактные данные.

Вам обязаны ответить в течение 5 дней с момента записи в книгу.

Оставьте письменную претензию руководству магазина с подробным описанием инцидента. Требуйте в претензии возврата ценовой разницы между акционной стоимостью товара и той, что в чеке. Претензию пишите в двух экземплярах, один из которых, с печатью и подписью представителя магазина, оставьте себе.

В случае оплаты товара по стоимости не по ценнику, письменно требуйте возврат уплаченной суммы. Ответ на претензию должен быть в течение 10-14 дней. Если представитель магазина отказывается принимать претензию, отправьте ее на адрес магазина по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении.

В таком случае у вас будет доказательство, что претензия вами написана и доставлена адресату.

Также обратитесь в надзорные органы. Напишите жалобу в Роспотребнадзор и/или подайте иск в суд – если продавец отказывается возвращать деньги. Бывают случаи, когда товар, который выложен в магазине под ценником с акцией, пробивают на кассе по обычной цене. В таких случаях, на кассе утверждают, что у представленной акции уже вышли сроки ее действия.

Даже если фактически это так, по закону ценник является публичной офертой, а значит, вы вправе потребовать, чтобы товар вам пробили по указанной на нем стоимости. Этот вопрос регулирует закон РФ от 7 февраля 1992 г.

«О защите прав потребителей», который обязывает продавца «своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора».

Имейте в виду, если вы уже расплатились за товар, и только позже заметили ошибку, магазин все равно обязан выплатить вам разницу в цене между чеком и ценником.

Если вы обнаружили, что купили «некомплект»

Вы приобрели мебель в разобранном виде (например, платяной шкаф) и только дома обнаружили, что не хватает полок. При этом вы подписали договор купли-продажи.

По словам Максима Крупышева, руководителя компании «Юристы России», сперва необходимо сообщить о проблеме продавцу и потребовать бесплатного устранения дефектов или возмещения расходов на их самостоятельное исправление.

Если магазин забирает мебель для устранения недостатка, вы не можете требовать замены на период ремонта.

Если продавец отказывается признавать факт продажи некомплектного изделия, то вам будет необходимо в срок до 14 дней после покупки написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием выявленных дефектов. Один экземпляр остается в магазине, второй – у вас.

Важно, чтобы ответственный сотрудник магазина поставил на заявлении дату и подпись. Через четыре рабочих дня магазин обязан сообщить о своем решении: недостаток будет устранен (на это отводится не более 45 дней) или будет проведена экспертиза.

Продавец отказывается принимать претензию? Отправьте ее на адрес магазина по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если спустя 45 дней дефект не был устранен, то необходимо потребовать заменить товар на идентичный или такой же, но другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Деньги вам обязаны перечислить в течение 10 дней.

Если продавец объявит о невозможности замены товара (допустим, аналога такой продукции просто нет), то вы можете смело расторгнуть договор купли-продажи и настаивать на возврате уплаченной суммы.

При этом по заявлению магазина вы должны вернуть им товар и потребовать в письменной форме (в двух экземплярах) полного возмещения причиненных вам убытков.

Деньги должны быть вам выплачены / переведены на ваш счет в течение 10 дней с момента поступления требования.

И, наконец, если в необходимые сроки ваши требования не удовлетворили, обращайтесь в суд. Также рекомендуем пожать жалобу в Роспотребнадзор.

Вы случайно испортили товар в магазине

Для начала необходимо поговорить с представителями магазина и спокойно объяснить, что товар был испорчен не по вашей вине. В качестве подтверждения своей правоты предложите совместно посмотреть запись на камере видеонаблюдения. Вы имеете право не возмещать ущерб, если вина лежит не на вас. 

Далее составьте акт о порче товара. Если администрация магазина не принимает ваши объяснения и вынуждает вас платить, то попросите представителя администрации составить акт о порче товара. В акте подробно опишите обстоятельства инцидента, доказывающие вашу невиновность, подкрепив подписями свидетелей.

Если вы уверены в своей непричастности, потребуйте доказать вашу вину в судебном порядке. Пусть на вас подают иск. Истцом в таких случаях является руководство магазина. Ни администрация, ни охрана магазина не имеют права заставлять каким-либо образом оплачивать поврежденный товар на месте.

Магазин может только подать в суд на покупателя.
Согласно статье 1064 ГК РФ лицо, которое нанесло вред имуществу юридического лица, обязано возместить стоимость в полном объеме.

При незначительном ущербе, как правило, магазины оставляют такие случаи без внимания и высока вероятность, что на этом инцидент будет исчерпан.

Согласно закону, вы обязаны заплатить за причиненный ущерб в том случае, если преднамеренно или по собственной неосторожности нанесли вред каким-то товарам.

То есть, если бутылка с напитком выскользнула из ваших рук и разбилась, вы обязаны заплатить.

В случаях, когда это произошло по вине магазина (мокрый пол, неудобное расположение торговых рядов, неустойчивое положение на стеллаже), вы не несете никакой ответственности.

Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?

В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная. Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.

1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова. Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.

Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.

И если вдруг у вас нет чека или квитанции, можно, к примеру, в качестве доказательства предоставить смс-уведомление/электронную квитанцию о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты). 

Когда можно вернуть товар? Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Когда вернуть товар нельзя? Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
Также нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн.

В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.

К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.

Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

·                на обмен такого товара на товар надлежащего качества; 

·                на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу; 

·                на соразмерное уменьшение покупной цены; 

·                на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Как вернуть деньги за просроченный продукт?

Первое, что необходимо сделать – как можно быстрее (лучше всего в день покупки) обратиться к продавцу того магазина, в котором вы делали покупку.

При себе должен быть просроченный товар, оригинал или копия кассового чека (если он сохранился), паспорт или другой документ, подтверждающий личность (водительские права, заграничный паспорт, военный билет и т.

д.) и банковская карта (если вы оплачивали товар картой).

Когда придете в магазин, вызовите администратора, изложите ему суть вопроса. Покажите просроченный товар и потребуйте возврата денег.

До момента возврата денег ни в коем случае не отдавайте администратору ни сам товар, ни оригинал кассового чека! Лучше предъявите копию чека, сказав при этом, что оригинал у вас с собой и вы отдадите его после того, как вам вернут деньги.

Если вы платили наличными, но кассовый чек не сохранился, сообщите администратору дату и приблизительное время покупки, укажите кассу, где оплачивался товар.

Если вы обратились в магазин в день покупки просроченного товара, потребуйте восстановить кассовый чек или проверить проведенные операции. Кроме того, в большинстве магазинов, особенно возле касс, установлены видеокамеры.

Поэтому вы вправе потребовать просмотра записи, чтобы подтвердить, что вы купили просроченный товар.

Если продавец вернул деньги, вы должны заполнить заявление об их возврате (как правило, в магазине есть готовые формы) и расписаться за их получение либо ждать их поступления на банковскую карту.

 Никаких комиссий, пени и т. д. взимать с вас продавец не имеет права. Если продавец отказывается возвращать деньги, в том числе из-за того, что у вас нет чека, потребуйте Книгу отзывов и предложений.

В Книге отзывов и предложений коротко изложите суть проблемы, напишите, что администратор отказывается вернуть деньги и вы не согласны с этим. Потребуйте удовлетворения ваших требований в течение семи дней. Обязательно укажите свои Ф. И. О., адрес (можно электронный) и номер телефона. Напишите также, что в случае отказа вы обратитесь в Роспотребнадзор и в суд.

Источник: https://roskachestvo.gov.ru/news/eksperty-podgotovili-otvety-na-samye-populyarnye-potrebitelskie-voprosy-2018/

Что делать, если покупатель возвращает товар?

Что делать, если покупатель специально испортил товар?

Покупатели часто приносят товары обратно в магазин. Причины могут быть разными, чаще всего покупку возвращают, если она оказалась бракованной или не подошла клиенту. В интернете много инструкций, в которых написано, как должны действовать покупатели, если они хотят вернуть товар. А что делать магазину?

Узнайте, в каких случаях магазин обязан вернуть деньги, какие документы нужно оформить для возврата и как магазин может защитить себя в спорных ситуациях.

В каких случаях магазин обязан вернуть деньги или обменять товар?

В случае, если товар оказался бракованным или не подошел покупателю по фасону, габаритам, комплектации и т.д.

Здесь есть и обратная сторона. Ваш продавец утверждает, что при продаже товар был исправен, да и вообще претензии клиента весьма подозрительны? За свой счет магазин может провести экспертизу. Если экспертиза покажет, что клиент специально испортил покупку, то он будет обязан возместить стоимость экспертизы. Разумеется, ни о каком возврате товара речи уже быть не может.

Покупатели возвращают не только брак. В течение 14 дней со дня покупки клиент имеет право вернуть товар надлежащего качества, если он по каким-то причинам ему не подошел.

Увы, но экспертизу, доказывающую, что фасон выбранного пальто на самом деле покупателю к лицу, провести невозможно.

Если товар не использовали, и при возврате он сохранил свой товарный вид, то поменять его или вернуть деньги магазин обязан.

Какие товары не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар?

Косметика, средства личной гигиены, еда, бытовая химия — категорий таких товаров множество.

Какие документы понадобятся для оформления возврата товара?

Покупателю нужно заполнить заявление на возврат. В нём он указывает паспортные данные, причину возврата товара и сумму, которую рассчитывает вернуть. К заявлению надо приложить кассовый и товарный чек. Часто сотрудникам приходится помогать клиенту с заполнением, отвлекаться от работы.

В программе для магазина Set Retail есть готовые шаблоны заявлений. Для заполнения потребуются только паспортные данные клиента, а всю информацию о заказе программа возьмёт из базы.

Также сотрудники магазина должны заполнить накладную на возврат товара. Оформить её можно как угодно. Главное, чтоб она содержала данные о клиенте и информация о товаре (наименование, количество, стоимость).

А если покупатель потерял чеки?

Даже если он потерял чеки, но смог доказать, что совершил покупку, то магазин обязан вернуть деньги. Человеку достаточно найти свидетелей покупки.

Как правильно отдать деньги?

Существует несколько важных правил. Если возврат товара происходит в день покупки, деньги выдаются из операционной кассы, то есть прямо из денежного ящика рабочего кассового узла. Это в том случае, если покупатель заплатил наличными деньгами. В конце рабочей смены нужно оформить акт КМ-3 и дневную выручку кассы уменьшить на сумму возвратов за день.

Если покупатель пришел возвращать товар через некоторое время (не в день покупки), деньги надо взять из главной кассы.

При безналичной оплате отдавать деньги из кассы нельзя. Сумму нужно перечислить на карту клиента, либо отменить транзакцию, если товар возвращают в день покупки.

Как отправить покупателю деньги обратно на карту, узнайте в службе поддержки вашего банка. Возможно, что перечислить деньги на карту не получится. Тогда сумму нужно снять с расчётного счёта и только потом вернуть.

Нужно ли учитывать возврат в налоге УСН?

Да. За период возврата нужно уменьшить доходы на сумму денег, которые вернулись к покупателям. Сумма возвратов вносится со знаком минус в графу «Доходы» книги учёта доходов и расходов.

Себестоимость товара, учтенную в расходах, нужно исправить таким же образом. В графу «Расходы» впишите со знаком минус себестоимость принятых обратно товаров.

Как избежать конфликта?

Покажите, что вам не безразличны чувства клиента. Если покупатель получил неисправный товар, признайте ошибку и предложите бонус — скидку или подарочную карту.

Помните, что скидки до 10-15% воспринимаются как норма. Если вы хотите задобрить сердитого, но важного клиента, то скидка должна быть более существенной.

Некоторые магазины предлагают скидку на товар, если его изъяны не существенны, и многие покупатели соглашаются на это. На самом деле, товар лучше заменить. Про скидку клиент забудет быстро, а вот небезупречная покупка останется с ним надолго, магазин он будет вспоминать как место, в котором ему продали плохой товар.

Признавая свои ошибки, вы зарабатываете очки доверия у покупателей. Но ни в одной ситуации нельзя забывать о сотрудниках.

От принципа «клиент всегда прав» страдают те, на ком на самом деле держится магазин. Консультантам и продавцам часто приходится общаться с грубыми и гиперактивными покупателями, претензии которых зачастую весьма надуманны. Дайте понять подчиненным, что вы разделяете их возможное недовольство.

Источник: https://www.crystals.ru/articles/vozvrat-tovara

Покупатель всегда прав? Как избежать конфликта с клиентом при возврате товара

Что делать, если покупатель специально испортил товар?
Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару, и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеальная конфликтная ситуация, которая решилась миром. Именно о такой идиллии мечтают и продавец, и покупатель.

Но в жизни так бывает далеко не всегда, наоборот, очень часто между сторонами возникают споры. С возвратом товаров обувным магазинам приходится сталкиваться довольно часто.

Как действовать в подобных ситуациях продавцу и менеджеру, можно ли доказать покупателю, что он не всегда прав? На эти и другие вопросы отвечает эксперт SR – руководитель российского отделения компании Beitraining – Аня Пабст.

Буква закона
Возврат купленного товара – обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно.

Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций. Продавец не обязан принимать товар обратно, если срок возврата, оговоренный законодательством или в договоре купли-продажи, уже истек; если товар не имеет существенных недостатков, но был использован, а также при проверке экспертами качества возвращаемого товара обнаружено стороннее вмешательство.

Возврат товара в розничной торговле регулируется в зависимости от оснований статьями Гражданского кодекса РФ и Федеральным законом РФ «О защите прав потребителя» 1992 г., действующая редакция принята в мае 2014 г.

Статья 25 гласит, что в течение 14 дней качественный товар, не подошедший потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и другим критериям, можно обменять на аналогичный.

Но при условии, что указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ.

Эксперты рекомендуют своим управляющим вывешивать на кассе в торговом зале подобный список, а при желании и прилагать его к покупке (например, так желают продавцы дорогих шуб и пальто из натурального меха).

Конечно, некоторые предприниматели решат, что это – негативный знак, который заранее намекает на неудачную покупку. Но практика показывает, что клиенты оказываются признательны за эту информацию и лояльнее относятся к такому магазину.

Подобная практика поможет вам отличаться от конкурентов – стать первыми и завоевать эфир «сарафанного радио».

Онлайн-ретейлеры должны подстраховаться
Неполная или недостоверная информация о товаре – весьма надуманный повод для возврата, так как очень трудно подтвердить документально утверждение о том, что продавец в чем-то обманул покупателя, не разъяснил ему при продаже технику безопасности и основные правила эксплуатации или не показал, как использовать товар. Единственный случай, при котором отсутствие информации о товаре может реально сыграть свою роль при его возврате — это дистанционная покупка (через интернет-магазин). В данном случае в момент доставки покупателю должна быть в письменной форме предоставлена информация об основных потребительских свойствах товара, адрес продавца, место изготовления, полное фирменное наименование продавца и изготовителя, цена и условия приобретения товара, доставка, срок службы, годности и гарантийный срок, порядок оплаты товара, а также срок, когда действует предложение о заключении договора. 

Даже если все эти сведения подробно изложены на сайте, курьер, доставивший товар, должен обязательно получить подпись клиента о том, что тот ознакомлен с указанной информацией в письменном виде. В противном случае срок, в течение которого товар может быть возвращен, продлевается с 7 дней до трех месяцев.

Спокойствие, только спокойствие!
При возврате возникают разные ситуации. Лучшее оружие против рассерженного покупателя, особенно ведущего себя некорректно, – вежливость и улыбка.

Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратить продавцу во вред, если дело дойдет до управляющего менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие – это лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить «рабочий» негатив в личное пространство.

Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон», – необходимый навык продавца-профессионала.

Одна из самых распространенных причин возникновения конфликта – попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто.

Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования и сохранять товарный вид согласно требованиям закона.

При возврате мы сталкиваемся с двумя основными случаями – клиент прав и высказывает обоснованные претензии, и клиент не прав, при этом осознанно или неосознанно искажает информацию о товаре.

В первом случае достаточно внимательно выслушать претензии клиента и удовлетворить его просьбу – на этом обычно весь негатив заканчивается, даже если изначально клиент был раздражен. Если вам не удалось сгладить неприятный осадок, возникший у клиента, и он уходит в плохом настроении, бросив напоследок, что больше никогда не зайдет в ваш магазин, неприятная ситуация этим и будет исчерпана.

Второй, более тяжелый, случай чреват тем, что может испортить не только настроение на весь день, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера.

Поэтому для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это – простое недовольство и агрессия? А может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры? Или вам просто не повезло и попался клиент с отвратительным характером?

Если клиент специально вызывает в вас агрессию, важно не поддаться на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой границе между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять.

Тот, кого оскорбляют, занимает позицию слабейшего на переговорах, тем более, если позволяет диктовать агрессору правила игры.

Если же покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать стереотип.

Вы можете спокойным, но ни в коем случае не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения». Большинство взрослых, адекватно воспринимающих реальность, людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателям можно облегчить свою задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка.

Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная приятная мелодия будет гораздо комфортнее, чем тишина или рваные, агрессивные ритмы.

Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, труднее будет сохранять боевой дух.

В разговоре с клиентом надо сообщить ему, что вы конкретно собираетесь предпринять, а еще лучше – совместно выработать решение. Например, альтернативой может стать не возврат, а бесплатная починка до истечения гарантийного срока с согласия клиента.

Важно, чтобы был соблюден срок ремонта, также можно оповестить клиента о возможности забрать обувь с помощью смс-сообщения. Нужно информировать клиента о ходе рассмотрения рекламации и обязательно поблагодарить его за обращение, которое повышает эффективность работы фирмы.

Такая благодарность чаще неожиданна, что также положительно влияет на имидж предприятия.

Как действовать с профессиональным «возвращенцем»
Самая неприятная для продавца новость при возврате – заявление покупателя, что купленная вещь ему не подходит по каким-либо субъективным причинам. Конечно, покупатель действительно может ошибиться с размером, цветом или фасоном.

Но часто причиной возврата становятся «спонтанные покупки» – незапланированные траты, когда увлеченный шопингом покупатель хочет обладать вещью, несмотря на здравый смысл, подключающийся позже, когда дело сделано.

И почему бы не вернуть такой товар, купленный спонтанно? Актуальная проблема последних лет – клиенты, не просто возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин.

Зачем покупать роскошные «лодочки», если можно вернуть их после вечеринки? В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами о том, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно. Некоторые клиенты даже умудряются списывать купленный и затем возвращенный товар со своих налогов – защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев».

Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», один раз это можно пережить. Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю – с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

Законного способа справиться с подобными жуликами фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках закона! Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия.

Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета.

Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» –умудренный годами работы в торговле менеджер, который может убедить кого угодно и в чем угодно.

Главное – не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добъется своего.

Как защититься продавцу? Например, по закону возврат товара возможен только в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения покупателя, то есть, если аналогичный товар имеется — покупку не возвращают, а заменяют. В случае возврата товара деньги могут быть возвращены покупателю не сразу, а в течение трех дней.

Допускается также договор с покупателем об обмене при поступлении аналогичного товара в продажу, если, конечно, последний все же заинтересован в покупке. Основная стратегия при этом – профессиональное спокойствие и буква закона.

Эта статья была опубликована в номере 133 печатной версии журнала.

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару, и вы расходитесь, довольные друг другом.

Источник: https://www.shoes-report.ru/articles/upravlenie_magazinom/pokupatel_vsegda_prav_kak_izbezhat_konflikta_s_klientom_pri_vozvrate_tovara/

Твои права. Покупатель не должен платить за нечаянно испорченный товар

Что делать, если покупатель специально испортил товар?

Вы наверняка знаете, что творится в украинских супермаркетах в предпраздничные дни, когда толпы «зубожілих» клиентов обильно скупаются к большим посиделкам и многолюдные очереди тянутся к кассам? Новый год миновал, но впереди маячат другие праздники, и снова покупателей будут притягивать полки с изысканными винами и коньяками, соленьями и маринадами. И все в шубах, объемистых пуховиках… Одно неловкое движение — и красивая бутылка, задетая, например, рукавом, со звоном падает на пол.

С одной моей хорошей приятельницей такая неприятность приключилась под Рождество: разгрохала вдребезги бутылку рома за 250 гривен.

Тут же подошли мерчандайзер и охранник, подтолкнули ее к кассе, и она… безропотно расплатилась не только за овощи и мясо, но и за погибшую бутылку.

«Я расстроилась и растерялась, — рассказывала она, — и мне не хотелось поднимать скандал. В конце концов, я виновата в том, что оказалась такой неловкой».

Но действительно ли она виновата? В каких случаях покупатель должен платить за товар, испорченный в торговом зале? Да и должен ли платить вообще?

Есть два базовых документа, в которых подробно прописано, что, кому и когда мы должны. Это Гражданский кодекс Украины и Закон Украины «О защите прав потребителей». Но для начала нужно как дважды два запомнить основное: если вы попали в подобную ситуацию, то вы не обязаны ни за что платить на месте! Это аксиома.

А теперь рассмотрим все подробнее. Итак, Гражданский кодекс (ст. 323) говорит, что право собственности на товар переходит от продавца к покупателю в момент покупки. Пока вы гуляете по торговому залу, все, что там находится, в том числе и все, что лежит в вашей корзинке, принадлежит супермаркету.

Тот же Гражданский кодекс стоит и на стороне администрации: согласно ему, порча, нанесенная имуществу другого лица, должна быть компенсирована.

Но для того чтобы доказать, что вы действительно виноваты, администрация должна обратиться в суд и представить целый ряд доказательств — например, записи с камер видеонаблюдения, показания свидетелей.

Эти доказательства должны указывать на то, что вы специально испортили товар.

Но мы сейчас разбираем ситуацию, в которой дано, что вы — не пьяный хулиган или сумасшедший, который решил нарочно начудить в супермаркете, а приличный человек, который случайно вляпался в неприятную историю.

Например, вас толкнули, вы поскользнулись на гладком полу и при этом задели хрупкий товар. И уверены в том, что это все-таки вина магазина.

Предположим, проход между рядами был слишком узким или перегорожен какими-нибудь ящиками, бутылки или банки стояли тесно до самого края полок и не были защищены бортиками. Нужно ли вам доказывать это?

«В случае обострения конфликта дело действительно может дойти до суда, — поясняет адвокат Тарас Уманец. — Если вы видите, что обстановка накаляется, то в ваших интересах собрать доказательства в свою пользу. Сфотографируйте то, как товар размещен на полках, неудобные проходы.

Обязательно потребуйте у администрации письменный акт о том, что товар был поврежден до момента покупки.

Можно записать данные свидетелей, которые видели, что вы разбили что-нибудь не нарочно, однако опыт показывает, что такие свидетели практически никогда не приходят на судебное разбирательство».

Но предположим, ситуация продолжает накаляться, персонал супермаркета и администрация отказываются составлять акты и продолжают грубо давить на вас. В таком случае эту сцену хорошо зафиксировать на видео. А заодно и напомнить некоторые положения Закона Украины «О защите прав потребителей», а именно ст.

17 и 19, в которых говорится о «принуждении к покупке» и «агрессивной предпринимательской практике». Согласно им, продавец не имеет права принуждать вас покупать некачественные или не нужные вам товары. Если же он это делает, то речь идет уже об «агрессивной предпринимательской практике».

К таковой относятся требования оплатить товар, если вы не давали на то согласия, попытки задержать вас в помещении.

Если уж и эти аргументы не действуют, вам остается одно — вызвать полицию.

Вообще «Закон о защите прав потребителей» — отличный документ, который очень эффективно стоит на страже наших с вами прав. Мы сейчас приводим в пример разбитую стеклянную тару в супермаркете, потому что такие неприятности случаются с нами чаще всего. А вот представьте еще одну скользкую ситуацию. Зашли вы, например, в одежный магазин.

Или лучше так: в бутик! Не секрет, что многие сетевые магазины готовой одежды довольно раскрученных марок, гордо называющие себя «бутиками», подчас торгуют продукцией, мягко говоря, сомнительного качества. И вот вы берете вешалку с каким-нибудь свитерком, заходите в примерочную и видите, что у ворота спущена петля и по свитеру уже поползла «стрелка».

Как быть в таком случае? Ответ однозначный: вам подсунули некачественный товар. Но продавец заставляет вас приобрести его.

Здесь алгоритм действий еще проще. Вы не обязаны ничего покупать — раз. Второе — администрация и продавцы не имеют права вас принуждать к покупке, запугивать, давить на вас. Если они все же делают это, вы можете вызвать полицию. Наконец, можно обратиться в органы защиты прав потребителей. И тогда у продавцов некачественных товаров возникнут действительно серьезные проблемы.

Итак, еще раз рассмотрим алгоритм действий в случае, если вы случайно испортили хрупкий товар и вас принуждают оплатить его стоимость:

1. Поясняете сотрудникам супермаркета, что на вашей стороне Гражданский кодекс и закон о правах потребителей, и вас не имеют права принуждать к покупке испорченного товара.

2. Документируете на камеру все, что может служить доказательством в суде: расположение товара на полках, некорректное поведение сотрудников супермаркета.

3. По возможности записываете данные свидетелей инцидента.

4. Обязательно требуете составления письменного акта об обстоятельствах инцидента.

5. В случае отказа составить такой акт вызываете полицию.

Вообще супермаркеты можно назвать довольно опасной в правовом отношении территорией. Как, например, поступить, если запищала пропускная рамка и охранник пытается обыскать вашу сумку? Что делать, если ваш ребенок стащил с полки что-нибудь соблазнительное, а в воровстве обвиняют вас? Все эти вопросы стоит рассмотреть отдельно.

* * *

В советские времена был такой анекдот. Жэк вывесил объявление: «10-го числа в вашем доме отключат свет, газ и воду, а жильцы будут выведены во двор и повешены». Звонок в контору: «Скажите, а веревку и мыло брать свои?»

Права человека на самом деле начинаются с мелких бытовых прав. Из таких мелочей и вырастают комплекс жертвы, безропотная готовность поддаться чужому самоуправству и, в итоге, куда более серьезные проблемы для государства в целом.

Сначала вы покорно подчиняетесь охраннику и даете обыскать свою сумку в супермаркете или платите наглому кассиру за товар, в порче которого вы не виноваты. А потом вас начинают безнаказанно ущемлять в куда более серьезных ситуациях.

Так что учитесь защищаться. Предлагаю делать это вместе.

Источник: https://racurs.ua/1854-butylkoy-po-koshelku-pokupatel-ne-doljen-platit-za-nechayanno-isporchennyy-tovar.html

Юрист ответит
Добавить комментарий